此次培训，百联曲阳邀请了上海同砺企业管理咨询有限公司的专业团队老师，培训共设四大模块前期访谈、培训+教练、体验服务、现场指导，通过情景模拟、角色扮演等形式认知顾客心理并共同探讨服务中存在的改善点，实现现场管理人员“从头脑知道”到“会操作执行”，真正达到现场管理人员PDCA（计划、执行、检查、处理）闭环工作模式的培训效果。

        8月9日下午，专业老师在通过前期的细致访谈与走访后，一场生动又专业的《服务指导》课程拉开此次培训的帷幕。

        老师从访谈中了解到的百联曲阳现场管理人员的日常工作状态入手，首先从意识形态角度对顾客满意度、对服务的理解及John goodman法则和“五觉四感”服务进行深入浅出、形象生动地分析和讲解，让参训人员了解服务的内涵。然后通过“待客五部曲”，将“问候、表情、仪容仪表、行为及语言”融入情景演绎，让参训人员换位体验服务的品质。最后指导“六步骤——意识、要点、示范、练习、评价、跟踪”的运用，通过“PREP法、总分总”等方式，让参训人员循序渐进、步步深入掌握实操技能，实现技能优化与提升。

        《管理人员现场服务管理执行力》的专项培训将会持续两个多月，此次培训为全员参与、实现培训全覆盖。百联曲阳将始终以“提升消费者体验”为导向，从服务对标极致营运入手，通过凝聚员工商业认知、共识，把百联股份“简单、开放、激情、担当”的价值观更好地融入日常工作中，为公司可持续发展和高效团队建设提供有力保障。

（供稿：王茹意）