“百联让消费者更满意，百合使服务者更给力”是上海百合汽车销售有限公司（以下简称百合斯柯达）一直以来的服务追求和经营遵循。作为百联汽车迪士尼板块布局的重点，六年多来，百合斯柯达坚持以利润为中心，践行“专业、品质、享受、无忧”的服务理念，推出“客户粘度计划”，实现了斯柯达品牌在南汇区域从认识到熟悉、喜爱的品牌渗透愿景。以南六公路为起点，川沙、康桥、六灶、周浦、大团等9个镇区域已成为百合汽车销售的主战场，同时辐射外高桥、三林、临港、奉贤等19个区域，受到了客户的广泛青睐。以公益行动彰显服务温度
百合斯柯达为提升百联品牌和斯柯达品牌在南汇区域的影响力，同时锻炼青年团队主动服务、公益志愿的意识，联系了六灶镇团委协助举办大型民间体育活动——环浦东骑行赛。最初，有关方面对注入商业元素表示不完全赞同，百合斯柯达通过联系并拜访各家参赛的自行车俱乐部负责人，了解活动赛制、道路、安全保障、救援服务需求等志愿服务情况，并实地考察浦东新区适合自行车赛的主要道路情况，针对性地起草了活动前期准备报告，以企业公益志愿服务的形式再次提出申请,最终获得授权。
百合斯柯达连续四年协办环浦东骑行活动，赛事规模和参赛人数逐年提升。四年来公司组织人员及车队提供后勤、安全保障、道路指引、护骑任务、提供车卡及号码布等服务，共计组织后勤保障车队39辆次、组织参与人员144人次、总服务行程600km、沿途维修保障参赛单车47辆、紧急救助伤者去医院3人，以行动助力公益，以服务彰显百联温度，使百合斯柯达的知名度逐年提升，赢得了较好的社会声誉。
以班组建设夯实服务技能
2018年起，百合斯柯达积极参与物贸股份组织的立功竞赛和特色班组创建项目，提出“客户粘度计划”，搭建和开发百合客户微信平台。“客户粘度计划”微信端实现了客户买车、日常关爱、汽车保养和维修服务周期的全覆盖，精准定位客户阶段性需求，公众号固定服务人数不断激增，绑定率达86.73%。
2019年，为打破品牌在川沙地区的销售壁垒、提升售后产值，公司又创建了DCC精准网销班组和售后“非常1+2团队”特色班组。“非常1+2团队”以售后为主、市场部和关爱部为辅的班组模式，为每一位百合斯柯达车主设立专属一对一服务顾问。在这种模式下，专属用户月平均增加近2万元保养产值，1-8月车主关注公众号数量绑定率提高到79%。精准DCC班组采用一人负责、两人销售、三人监督的模式，实施精准平台提升、精准客户画像、精准销售、精准分析布控、精准联系、精准报表，在首次电话邀约前对客户需求有精准了解，大大提高了线索收集的转化率。
以技能练兵提升服务能级
在竞争激烈的形势下，百合斯柯达始终坚持以服务吸引客户，以服务创造价值，将“让消费者更喜爱我们”的企业愿景根植在每位服务顾问的心中。百合斯柯达形成了固定的培训和竞赛制度，每周一次结束营业后开展服务话术培训，每月进行一次话术情景演练，每季度开展一次小组挑战赛。百合斯柯达日常开展话术竞赛，通过实景演练纠正话术问题，弥补服务短板，同时还能够使新老顾问间形成优势互补，赛训结合的形式快速提高了新销售顾问的服务水平，使新老二店的服务标准达到统一。
一次，百合斯柯达行政部收到一封客户感谢信。由于客户的车辆被追尾，造成的损坏使其感到沮丧和烦心，公司服务顾问贴心、暖心的服务给予他安慰，一扫其心中的阴霾。百合斯柯达以真心、诚心、暖心的服务，为客户排忧解难，使消费者越来越喜爱百合斯柯达。
通过持之以恒、孜孜以求的努力，百合斯柯达获得了消费者“百合的服务真给力”的好评，生动实践了“让消费者更喜爱我们”的企业愿景，团队能力、经济效益、社会效应实现三提升，使百联的服务在南汇如“百合花开”播散沁人的芬芳。
（供稿：朱佳）